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No3
   8-mars-2002   

RECHERCHE DE LA QUALITE ET QUALITE DE LA RECHERCHE CHEZ COCA-COLA

Extension des lignes de production:

Plus une usine a de lignes de production et plus la presse risque de citer son nom à propos d'incident qualité. La solution est évidemment une organisation générale intégrant la qualité avec un service assurance qualité indépendant ayant un pouvoir vis-à-vis de la production, de la maintenance et de la logistique.

L'art de la qualité:

L'art de la guerre est l'art de la friction et des chocs. L'art de la qualité devrait être celui de l'absence de friction avec des engrenages bien huilés et l'absence de chocs avec une qualité qui puisse agir pour éviter les problèmes et non compter les points quand le mal est fait.

Les effectifs de la qualité:

La recherche de la qualité devrait commencer par la qualité de la recherche. Les effectifs sont-ils suffisants en tous temps pour accompagner la production, y compris quand il y a des congés, des jours RTT, des maladies, des absences pour réunions? Soit on regarde le théorique, soit on regarde la réalité, c'est-à-dire en prévoyant des effectifs et une organisation qui tienne compte de l'effectif disponible à un instant T. Les effectifs sont-ils suffisants pour accomplir les études nécessaires en même temps que l'accompagnement de la production? Déshabiller Pierre pour habiller Paul ou Paul pour habiller Pierre, c'est une solution bien tentante mais qui met le risque ailleurs simplement.

Le pouvoir de la qualité:

Dans les Conventions Collectives, les agents qualité sont des techniciens ayant le statut d'agent de maîtrise. Chez Coca-Cola, non. La parole d'un employé qualité à un chef d'équipe ou à un superviseur est reçue avec politesse mais l'interlocuteur se dit: tant que tu ne me bloques pas, tu peux causer, et si tu me bloques, je saurais m'expliquer avec ton supérieur hiérarchique. Tant que la qualité, sur le terrain, aura un poids d'employé, elle ne pourra pas enfoncer des clous.

La qualité dans les services:

Coca-Cola a fait franchir à la qualité un premier bond en osant dire et faire que la qualité était l'affaire de la production, qu'elle devait se faire au quotidien sur les lignes. Il manque encore deux autres bonds à faire chez Coca-Cola. La qualité est l'affaire de la maintenance et la qualité est l'affaire de la logistique. Le process est-il l'affaire d'un responsable qualité ou d'un responsable maintenance? Est-il normal de remettre en marche une machine alors qu'il y a une intervention maintenance? La plainte d'un opérateur sur un fonctionnement rafistolé ou une sécurité shuntée au lieu de réparations n'est-elle pas à prendre en considération? Est-il normal que le chef d'équipe ne sache pas comprendre la traçabilité des matières premières faite par l'opérateur alors qu'il est sensé la suivre? Le stockage des matières premières doit-il être laissé au bon vouloir des caristes? Les plaintes des caristes sur les dysfonctionnements chariots ou imperfections de la chaussée n'ont-elles pas des conséquences qualité? La qualité du service aux clients n'est-elle pas une partie de la qualité sur laquelle on peut agir autrement qu'en sanctionnant quand il est trop tard?

L'indépendance du service qualité:

La qualité commence-t-elle à partir de l'élaboration du sirop ou de l'élaboration du produit fini? Entre le travail au service de la production et le travail de préparation et de suivi propre au service qualité et siroperie, y a-t-il une réelle organisation ou bien dit-on que les deux doivent être faits en ne regardant pas comment c'est possible et s'il n'y a pas des contradictions? Des bouts de la qualité qui échappent au service qualité, voire encadrés par la production, ne sont-ils pas des risques d'incidents qualité?

La qualité chez les fournisseurs:

Se préoccuper d'une assurance qualité avant même que les matières premières arrivent chez Coca-Cola, c'est bien. En profiter pour diminuer les contrôles et les effectifs chez Coca-Cola, ce n'est pas l'idéal. Certes, un contrôle de matières premières chez Coca-Cola ne permet de trouver des échantillons qu'en surface ou à l'extrémité des matières, mais sans la liste, le descriptif, la fréquence et la défauthèque des défauts, si la mauvaise qualité passe les contrôles du fournisseur, il est difficile pour les opérateurs ou le service assurance qualité de Coca-Cola de repérer ces défauts. Les cahiers des charges sont sensés tout décrire et tout prévoir. Peut-être faut-il revoir ces cahiers pour examiner s'ils font face à tous les risques. Est-on sûr que les échantillons d'essai sont suffisants face à tous les types de défauts? Est-on sûr que les délais de validation conviennent à toutes les situations? Quand on promet d'augmenter la part de marché d'un fournisseur s'il baisse ses prix, ne met-on pas en danger la qualité de la continuité de la production en cas d'incident?

La qualité et les syndicats:

Etre le leader du marché n'est possible qu`avec des produits de qualité. Ce qui peut garder l'héritage du pharmacien Pemberton qui créa le Coca-Cola, c'est la permanence de la qualité car un marché vit grâce à des clients et des consommateurs. Ceux qui maintiennent la qualité dans un site, ce sont les salariés de la production, de la maintenance, de la logistique et de la qualité. La qualité est-elle possible dans une usine sans aussi l'adhésion des représentants des salariés? Mépriser les instances représentatives que se sont données les salariés, ou les syndicats créés par les salariés adhérents, c'est le commencement du mépris de la qualité. Dis-moi comment tu considères tes syndicats et je te dirai tes risques qualité.


   top.gif    Dépôt CCE Les Pennes-Mirabeau: 8-mars-2002   
   c.gif    Responsable de publication: Dominique BOURDILLAT